FlexDanmark

Specialdesignet selvbetjening med dyb kundeindsigt

LØSNINGEN INDEHOLDER

Brugeranalyse / UI design / Kvalitativ analyse

Flextrafik Fra Til Input Macbookair Mockup

FlexDanmark, som beskæftiger sig med persontransport, står i de kommende år over for en gennemgribende opdatering af virksomhedens kundevendte systemer. Det kræver et godt kendskab til kundernes behov, så der kan skabes en brugervenlig og tidssvarende digital kundeoplevelse.

Flextrafik Home Ipad Mockup (1)
UDFORDRINGEN

FlexDanmark har ønsket at optimere den nuværende selvbetjeningsløsning til FlexTrafik-ordningen, der benyttes både til visiterede kørsler af syge og gangbesværede borgere og som en miljøvenlig ordning til transport mellem forskellige fra- og til-adresser, der kan planlægges i samme vogn og som en del af samme rute. Blandt andet tages der i flextrafik-ordningen hensyn til individuelle afhentnings- og ankomsttider samt servicebehov, medbragte hjælpemidler mm., hvorfor det anses som en idéel transportform for mange forskellige typer borgere.

Tilbuddet har således mange forskellige slags brugere, og det giver en blandet målgruppe, der tæller unge såvel som ældre – alle med forskellige behov og it-færdigheder. Det gør det udfordrende at designe et selvbetjeningssystem til bestilling af rejser.

Ønsket fra FlexDanmark var derfor at få hjælp til at kortlægge målgruppen og kunderejsen for de mange forskellige brugere med henblik på at designe en nem og intuitiv selvbetjeningsløsning, der gør brugerne i stand til trygt og uden komplikationer at gennemføre bestillinger på egen hånd – og samtidig sikre mindre manuel håndtering i FlexDanmarks administration og kundeservice.

“Tilbuddet har således mange forskellige slags brugere, og det giver en blandet målgruppe, der tæller unge såvel som ældre – alle med forskellige behov og it-færdigheder“

Flextrafik Personas Journey Ex1 2
Analysen

Forud for analysearbejdet kortlagde Combine i samarbejde med FlexDanmark de forskellige kontaktpunkter med kunderne. Derpå blev der indhentet indsigt i Flextrafik-brugernes behov ved hjælp af interviews med Flextrafik-chauffører, FlexDanmarks organisation samt callcenter-medarbejdere, der til daglig beskæftiger sig med at afhjælpe brugernes problemstillinger med bestilling af Flextrafik.

Dernæst faciliterede Combine kontakt til en række forskellige brugere af den nuværende flextrafik-løsning med henblik på at skabe yderligere indsigt i den nuværende bestillingsproces. Det gav et samlet billede af hele kunderejsens udfordringer og positive sider set fra de forskellige brugertypers synspunkter.

Indsigterne i de eksisterende løsninger, bestillingsflows og udfordringer kunne Combine omsætte til konkrete handlinger og funktionalitet i den nye løsning. Denne del af analysen krævede tæt samarbejde fra både kunde og leverandør for at sikre en løsning, der tilfredsstiller både brugernes og forretningens behov – og i sidste ende bliver adapteret både internt såvel som eksternt.

Eksempel på bestillingsflow hos FlexTrafik

Eksempel på bestillingsflow hos FlexTrafik

Designprocessen

Disse vigtige indsigter blev omsat til konkrete løsningsforslag med involvering af medarbejdere fra FlexDanmark og de fem trafikselskaber, som hver især har stor viden om brugerne og løsningen. Disse ressourcepersoner blev involveret i en co-creation workshop med fokus på at udvikle idéer og koncepter til den nye løsning på baggrund af den foregående analyse. Af denne workshop udsprang mange værdifulde idéer, som kun kommer til udtryk ved hjælp af den rigtige facilitering i de rigtige og trygge kreative rammer.

Idéerne og koncepterne fra workshoppen blev grundlaget for den efterfølgende professionelle designproces, som foregik i tæt samarbejde med FlexDanmark for at sikre inddragelse af domæneviden og vigtig viden om tekniske afhængigheder og begrænsninger.

Designarbejdet blev realiseret i en prototype af den nye selvbetjeningsløsning, som efterfølgende blev testet på rigtige brugere for at vurdere brugervenligheden og effektiviteten af løsningen. Samtidig med stort fokus på at overholde Web Content Accessibility Guidelines(WCAG).

Testen var baseret på metoden beskrevet til Fællesoffentlige Brugertest, som den endeligt implementerede løsning skal bestå for at komme i drift. Her bestod prototypen på alle parametre.

“Testen var baseret på metoden beskrevet til Fællesoffentlige Brugertest, som den endeligt implementerede løsning skal bestå for at komme i drift. Her bestod prototypen på alle parametre.“

Flextrafik Progress Bar UI
Resultatet

Resultatet af undersøgelser, workshops, analyse og design blev en funktionel, testbar prototype, der blev testet af FlexDanmarks brugere for at validere, at de designvalg, der er truffet i processen, giver den ønskede effekt. Derudover gav samarbejdet FlexDanmark væsentlige indsigter i kernemålgruppe og i samtlige berøringspunkter med kunderne gennem viden om brugertyper og konkrete visualiseringer af kunderejsen. Det er indsigter, som bruges i både nuværende og fremtidig produktudvikling på tværs af berøringsfladerne med FlexDanmarks kunder.

Andre cases